Voulez-vous des clients satisfaits ?
Bien sûr, que vous le voulez. Aucune entreprise ne veut de clients mécontents. Mais comment savez-vous qu’ils sont heureux ? La répétition des affaires n’est pas nécessairement un signe de bonheur, comme le prouve le concept des clients en otages (lorsque les clients ne veulent pas acheter chez vous, mais ont l’impression de ne pas avoir le choix).
Est-il, en fait, même possible de mesurer le bonheur?
Chaque année, l’ONU publie son Rapport sur le bonheur dans le monde, classant les pays de la planète en fonction du bonheur de ses citoyens. (Le pays le plus heureux est la Finlande, pour la quatrième année consécutive.) Cela ressemble à un travail difficile, mais les paramètres utilisés par l’ONU sont en fait faciles à comprendre et se rapportent clairement à la satisfaction des gens: espérance de vie, corruption, niveaux d’utilisation d’antidépresseurs, etc.
Et si nous pouvions faire quelque chose de similaire avec nos clients et créer un équivalent marketing du World Happiness Report pour savoir à quel point ils sont satisfaits de nos services?
1. Arrêtez de mesurer les mauvaises choses
Cela serait distinct et, espérons-le, plus utile que les indicateurs traditionnels de succès. Des statistiques telles que le nombre d’utilisateurs visitant votre site, le taux de conversion et la taille du panier sont importantes, mais il leur manque quelque chose.
Ils ne peuvent pas vous dire ce que ressent le client. Parce qu’ils ne concernent que votre entreprise, pas le client. Au lieu de cela, nous devons penser à l’engagement et à la satisfaction.
Les deux sont très discutés et recherchés, mais rarement mesurés correctement ou même bien compris. Même lorsqu’une marque a une présence active sur les réseaux sociaux, ce qui permet de juger plus facilement de l’engagement de votre public, les spécialistes du marketing passent parfois à côté.
2. L’engagement, c’est plus que des chiffres
On suppose souvent qu’un nombre élevé de followers signifie automatiquement que vous faites quelque chose de bien et, bien que ce ne soit pas faux, cela ne signifie pas que vous engagez les gens. Ou qu’ils sont satisfaits.
Vous pouvez avoir 500 000 abonnés, mais si la plupart d’entre eux n’aiment pas, ne partagent pas ou ne commentent pas, ils ne sont pas engagés. À l’inverse, si vous avez 50 000 abonnés et que la moitié d’entre eux sont attrayants, ils valent plus. S’ils sont engagés, il y a des chances qu’il y ait au moins un certain intérêt pour ce que vous faites, ce qui représente la moitié de la bataille gagnée.
Il y a la question de l’évaluation des sentiments derrière l’engagement. Évaluer si les gens sont heureux pose un problème parce que les gens sont plus susceptibles d’exprimer un sentiment négatif qu’un sentiment positif, de sorte que la négativité a tendance à être surreprésentée.
Se plaindre d’une mauvaise expérience semble plus facile que de se plaindre d’une bonne. Se plaindre est une expression de frustration et un moyen de représailles. Mais être gentil? Il n’y a pas grand-chose pour le client.
3. Demandez simplement ce qu’ils pensent
La meilleure façon d’encourager un feedback positif est de simplement le demander – ou plutôt de demander un feedback. Les gens ont besoin d’être incités pour faire l’effort, mais cela n’a pas besoin d’être compliqué – les longues enquêtes sont ardues et ennuyeuses pour le client – alors gardez-le à quelque chose de simple, comme un SMS post-achat.
Et bien que le Net Promoter Score (NPS) soit utilisé partout, à une époque où la façon dont les gens interagissent avec et recommandent la marque a considérablement changé depuis sa création en 2013, peut-être que ses jours sont comptés.
Mieux vaut utiliser des questions spécifiquement adaptées à votre entreprise et à vos clients, et moins ouvertes à l’interprétation que l’échelle NPS de 1 à 10. L’utilisation d’un score de satisfaction client (CSAT) est une pratique courante, mais son succès ne consiste pas seulement à découvrir ce que pense un client. Il s’agit d’agir si les choses ne vont pas.
4. Lorsque les choses tournent mal, corrigez-les
S’il y a quelque chose qui ne va pas, faites le suivi. Les messages «Comment avons-nous fait aujourd’hui» sont omniprésents, mais ils ne valent rien si les réponses ne sont pas suivies.
Il est aussi important d’apprendre ce qu’une marque fait de mal que de comprendre ce qu’elle fait de bien. Ce qui rend quelqu’un heureux est souvent perçu comme subjectif, et donc difficile à mesurer. Mais en matière d’expérience client, il n’est pas difficile de déterminer ce qui rend les gens heureux.
Bon service, résolution des plaintes, résolution de problèmes – tout cela est beaucoup plus simple à quantifier que les niveaux de corruption dans la société et l’utilisation d’anti-dépresseurs. S’il est possible de déterminer quel est le pays le plus heureux du monde, il est possible de déterminer si vos clients sont satisfaits.